Kontrola pracy przedstawicieli handlowych
Wizyty handlowe, merchandising stacjonarny, wizyty serwisowe, promocje, animacje to działania, które budują relacje z klientami, zwiększają strumień zamówień, kształtują wizerunek firmy, zapewniają promocję oferty, utrzymują ekspozycję produktową – długo można by wymieniać. Od ich przebiegu zależy świadomość marki, zadowolenie klientów, sukces nowości produktowych, a nierzadko powodzenie strategii sprzedażowej. Specyfika tego działania – z dala od kierowników i dyrektorów sprzedaży – utrudnia kontrolę pracy przedstawicieli handlowych czy innych pracowników terenowych. Słabnie też więź pracownika z firmą, a więc na próbę zostaje wystawione morale i motywacja do wysiłku na rzecz pracodawcy.
Osłabienie poczucia kontroli powoduje wzrost nieufności. Regionalny kierownik sprzedaży, czy dyrektor handlowy może odczuwać frustrację przez brak bieżącej informacji o tym, jak pracują jego ludzie. Z pewnością utrudni to ocenę czynników mających wpływ na sprzedaż.
Deficyt kontroli zwykle niestety rodzi nadmierną jej potrzebę. Na tym polu często dochodzi do konfliktów z podwładnymi i niepotrzebnych eskalacji. Najgorsza jest sytuacja, gdy działania kontrolne prowadzone są nieprofesjonalnie (czytaj chaotycznie, personalnie, emocjonalnie, nieregularnie). Wówczas przepaść pomiędzy zespołem a kierownictwem (i samą organizacją) pogłębia się, konflikty się nawarstwiają, ludzie zaczynają sabotować swoją pracę, wreszcie odchodzą. Negatywne oddziaływanie źle prowadzonej kontroli na organizację może zagrażać realizacji strategii sprzedaży, a więc sięgać podstaw egzystencji firmy.
W zarządzaniu siłami terenowymi rzadko jest miejsce na turkus, bo to świat, którym rządzą twarde reguły wymagań, targetów, premii, deadline’ów, marudnych kontrahentów i kapryśnych konsumentów. Nie znaczy to jednak, że kontrola realizacji celów nie może być realizowana w sposób zrównoważony, systematyczny i obiektywny.
W ramach szerokiego wachlarza metod i narzędzi kontrolnych, którymi dysponują przełożeni pracowników terenowych znajdują się takie, które warto „oddać” pod zarządzanie aplikacji klasy Sales Force Automation (SFA) / Field Force Management (FFM). Skoro przy pomocy tych aplikacji skutecznie automatyzuje się procesy terenowe, to równie skutecznie można automatyzować nadzór nad ich realizacją. Sprawdźmy, czy tak jest w rzeczywistości.
Kontrola czasu pracy przedstawicieli
W dobie COVID-19 pytaniem, które nabrało kluczowego znaczenia po upowszechnieniu się pracy zdalnej jest: „czy mój pracownik jest faktycznie w pracy?” i „czy rzeczywiście poświęca swój czas na wykonywanie swoich obowiązków?”. Te kwestie niepokoją kierowników terenowych zespołów sprzedażowych od zawsze. Odpowiedzi dostarcza jedna z podstawowych funkcjonalności systemu SFA/FFM jaką jest pomiar czasu pracy. Pierwszym krokiem jest wprowadzenie do aplikacji dni pracujących oraz wolnych (w tym urlopów, zwolnień, przestojów itp.) oraz konieczność logowania startu, zakończenia pracy oraz przerw.
Deklaracja pracownika co do statusu pracy w danym dniu dostarcza podstawowej informacji i stanowi punkt wyjścia do dalszych kroków, związanych z realizacją zaplanowanych czynności oraz lokalizacji danej osoby (np. czy ma miejsce wizyta handlowa w punkcie X).
Kontrola realizacji trasówki handlowca
Przedstawiciele terenowi, zwłaszcza handlowcy, pracują często według trasówkek, czyli list punktów do odwiedzenia w danym dniu. Są one rozłożone tak, by zmieścić możliwie dużo wizyt, a przy tym wykonać możliwie najkrótszą trasę. O planowaniu tras obszernie piszemy w tym artykule. Aplikacja dla przedstawiciela handlowego zapisuje wizyty realizowane w sklepach (przedstawiciel rozpoczyna wizytę wybierając punkt i deklarując czas pracy). System jednocześnie automatycznie rejestruje pozycję GPS i porównuje z danymi sklepu zapisanymi w procesie geokodowania. Rozbieżności – zarówno w czasie, jak i lokalizacji – wykazywane są na raporcie. Dzięki temu można łatwo wyłapać nieprawidłowości w realizacji planów pracy i zastosować działania korygujące.
Kontrola pracy przedstawicieli handlowych – trasy przejazdu
Namierzanie ciągłe GPS urządzenia z zainstalowaną aplikacją Sales Force Automation pozwala na monitoring trasy samochodu służbowego. Dzięki temu, można sprawdzić, czy – nawet przy prawidłowo zrealizowanych trasówkach – nie występują zjawiska mogące mieć negatywny wpływ na efektywność wizyt i jakość pracy przedstawicieli. Mowa tu na przykład o przejazdach prywatnych w czasie zadeklarowanym jako pracujący kosztem np. czasu wizyt. Algorytm wykorzystujący namierzanie GPS porównuje zoptymalizowaną trasę przejazdu z faktycznie przejechaną. W przypadku wyliczenia niepokojących rozbieżności (bo drobny objazd, korek, przymusowy postój, czy awaria mogą zdarzyć się zawsze) przełożony zostaje powiadomiony przez system o sytuacji wymagającej wyjaśnienia bądź interwencji. Alerty tego typu mogą bazować na pojedynczych incydentach lub na analizie odcinka czasu, np. miesiąca. Mogą także brać pod uwagę średnią zespołu lub analogiczny okres z przeszłości. W ten sposób wyłapać można wiele zjawisk, które mogą być oznakami spadku efektywności. Może to pomóc w uniknięciu poważniejszych konsekwencji, jak bardzo wysokie rachunki za paliwo.
Kontrola przebywania w miejscu wykonywania pracy (geofencing)
Charakterystyka pracy merchandiserów stacjonarnych, ankieterów, promotorów czy animatorów zakłada długotrwałe przebywanie w jednej lokalizacji. Może być to na przykład centrum handlowe lub precyzyjnie wytyczony obszar miasta obejmujący konkretne ulice czy plac. W takich przypadkach konieczne jest bardzo dokładne określanie pozycji przedstawiciela terenowego. Dla kierowników ważna jest także możliwość rozpoznania momentów, w których pracownik opuszcza obszar, w którym powinien wykonywać swoje obowiązki. Do zabezpieczenia tego problemu stosuje się geofencing czyli technologię łączącą precyzyjne dane GPS oraz RFID. Dzięki temu możliwe jest wytyczenie na cyfrowej mapie obszarów, w ramach których powinni operować przedstawiciele. W przypadku nieautoryzowanego opuszczenia obszaru, system automatycznie informuje pracownika, że znalazł się poza miejscem pracy, dzięki czemu nie są konieczne interwencje telefoniczne, które nierzadko mogą odbyć się wyrywkowo i nie zawsze w czas. Organizacja może także ustalić warunki alertowania kierowników przez mechanizmy wyzwalane geofencingiem (np. kolejne w tym samym dniu lub zbyt duże oddalenie się od granic obszaru).
Aplikacja SFA może też uniemożliwić rozpoczęcie wizyty handlowej w sytuacji gdy pracownik znajduje się zbyt daleko od destynacji. Przełożony ma możliwość wyznaczenia odległości od miejsca, w promieniu której będzie można zacząć aktywność.
Kontrola pracy przedstawicieli handlowych nie ogranicza się do śledzenia przebiegu tras czy lokalizacji pracowników. Wyżej wymienione instrumenty należą raczej do przykrej konieczności, której w pewnych modelach pracy nie daje się uniknąć. Istnieją jednak funkcjonalności systemów wsparcia pracowników mobilnych, nie definiowane wprost jako kontrola pracy przedstawicieli handlowych, a stanowiące element nowoczesnego zarządzania. Jak wiadomo, koncentruje się ono na stwarzaniu okoliczności, w których pracownicy – realizując swoje cele – realizować będą cele organizacji.
Kontrola budżetów i kosztów
Sprzedaż jest grą przychodów i kosztów. Efektywne zarządzanie ma na celu wprowadzenie synergii pomiędzy celami organizacji i celami pracowników. Kontrola budżetów jest instrumentem, który pomaga zrozumieć, na ile działania handlowców przyczyniają się do rozwoju firmy. Możliwość śledzenia realizacji celów sprzedażowych przy jednoczesnej kontroli kosztów i powierzonych zasobów, (np. materiały promocyjne, rabaty, kredyt kupiecki) oraz bieżące rejestrowanie wydatków w aplikacji SFA wspiera świadomą pracę i dążenie do uzyskania jak najlepszego bilansu.
Zarządzanie kosztami, budżetami i celami sprzedażowymi w aplikacji mobilnej przedstawicieli to większa wygoda i lepsza kontrola. Ale, co istotniejsze, to także samokontrola, której efekty powinny być widoczne na koniec każdego okresu rozliczeniowego.
Kontrola poziomu wiedzy przedstawicieli
Kolejnym, „miękkim”, ale długofalowo niezwykle skutecznym sposobem w jaki realizowana może być kontrola pracy przedstawicieli handlowych jest dostarczanie potrzebnej wiedzy oraz bieżąca kontrola wykorzystania jej w praktyce. Dystrybucję informacji w systemie SFA zapewnia przydzielanie odpowiednim grupom pracowników plików z materiałami edukacyjnymi, filmami szkoleniowymi, ofertami, newsletterami, gazetkami itp. Przyswojenie wiadomości sprawdzić można testami wiedzy osadzonymi w aplikacji mobilnej. Pomagają one oceniać skuteczność szkoleń i bieżącej edukacji oraz typować członków zespołu wymagających powtórzenia szkolenia.
Ciekawą funkcjonalnością, którą oferuje eLeader Mobile Visit jest monitorowanie interakcji użytkowników z plikami, dzięki czemu przełożeni mogą zorientować się czy nowe materiały są na bieżąco czytane, jaki jest czas wykorzystywania dokumentów oraz jakie elementy generują najdłuższy czas interakcji.
Kontrola spełnienia standardu ekspozycyjnego
Jeśli do obowiązków pracowników mobilnych należy utrzymywanie właściwego standardu ekspozycyjnego (dotyczy to także pracowników punktów handlowych), z pewnością ucieszy Cię fakt, że rozwiązania takie jak eLeader Shelf Recognition AI dostarczają obiektywnej informacji o tym w jakiej kondycji znajduje się ekspozycja oraz jak performują na niej produkty konkurencji. Jest to rozwinięcie tradycyjnej, wciąż dostępnej w systemach SFA, metody dokumentowania zdjęciami ankiet merchandisingowych, których wiarygodność jest jednak czesto niedostateczna. Zarówno osoba badająca, jak i jej przełożeni mogą otrzymywać w czasie rzeczywistym obiektywną informację o tym, czy KPI przypisane do ekspozycji zostały spełnione. Istnieje też możliwość rekomendacji prawidłowego układu oraz korekty półki jeszcze podczas tego samego audytu.
Kontrola pracy przedstawicieli handlowych – efektywność wizyt
Do narzędzi kontroli pracy przedstawicieli handlowych (ale pośredniej, która stanowi wartość dodaną innych działań) możemy zaliczyć wszelkiego rodzaju raporty, czy wskaźniki. Im lepiej są one sformułowane i im trafniej dostarczane są zainteresowanym (właściwe miejsce i czas), tym lepszych możemy spodziewać się efektów. Mówimy tu więc bardziej o samokontroli pracowników, niż kontroli przełożonych. Popularnym przykładem takiego modelu jest Perfect Store, czyli model kompleksowej oceny punktu sprzedaży (ale także może on być stosowany do samych pracowników). Dzięki usystematyzowanym wskaźnikom przeliczającym się w trakcie realizacji aktywności, osiągane są lepsze parametry sklepów (jak w firmie Spomlek) czy wizyt. Dodatkowo redukujemy tu zakres coachingu i audytów, a nagradzanie i karanie staje się bardziej zrozumiałe, zautomatyzowane i przewidywalne.
Inne formy kontroli
Potrzeba dopilnowania tego by praca poza siedzibą firmy wykonywana była zgodnie z wytycznymi, (ba! czasem, żeby w ogóle była wykonywana) rodzi różne metody kontroli. W tym artykule skupiamy się przede wszystkim na tych, które obsługuje aplikacja Sales Force Automation. W kanonie kontrolnym, usprawnień pracy w terenie i redukującym ryzyka nadużyć znajduje się budowanie scenariusza wizyty. To pozwala na realizację jednych zadań (np. zamówienia) dopiero po realizacji innych (np. po badaniu obecności produktów). Mamy też do dyspozycji specjalny typ wizyty audytowej lub w modelu tajemniczego klienta.
Odrębną grupą (bliższą dziedzinie IT) są narzędzia zabezpieczające flotę, czy urządzenia służbowe przed kradzieżą (geofencing, GPS), kontrola oprogramowania instalowanego na urządzeniach służbowych czy specjalne wersje aplikacji dostępne w firmowej dystrybucji (MDM, SSO). Regularny kontakt z biurem np. poprzez moduł wiadomości w ramach aplikacji jest substytutem relacji bezpośredniej. Podobnie działa dostępny w eLeader Mobile Visit Asystent Wizyty, którego zadaniem jest przygotować przedstawiciela do spotkania handlowego, bazując na aktualnych, dynamicznie kompletowanych informacjach.
Raporty i alerty
Wszystkie wymienione w tym artykule funkcjonalności aplikacji SFA eLeader Mobile Visit mogą być połączone z raportami i alertami, które pomogą szybko wychwytywać niepożądane zjawiska i dostarczać informację o ich treści. Mamy tu do dyspozycji kanały takie jak e-mail, PUSH, powiadomienia w aplikacji centralnej czy SMS. Nie należy zapominać, że te metody sprawdzą się także w przypadku zjawisk pozytywnych i pożądanych (jak. np. osiągnięcie celu sprzedażowego przez pracownika). Nie krępuj się więc stosować je także do chwalenia i nagradzania swoich ludzi w terenie.
Odrób lekcję zanim rozpoczniesz kontrolę pracy przedstawicieli
Zanim zajmiesz się zautomatyzowanym kontrolowaniem upewnij się, że zapewniasz właściwą motywację, dobrze postawione cele, odpowiedni poziom wyszkolenia, wyposażasz ludzi w niezbędne narzędzia (np. system SFA, aktualna oferta, materiały promocyjne, branding, samochód służbowy). Upewnij się, że dostarczasz swoim ludziom wiedzę niezbędną do realizacji ich zadań oraz tworzysz warunki i atmosferę pracy, które nie prowokują do nadużyć. Pamiętaj, ze zaangażowanie rodzi zobowiązanie – wbrew pozorom dobrego szefa trudniej oszukać.
Obie strony niech zrozumieją, że narzędzia kontroli to w pierwszej kolejności źródło informacji o tym, jak sprawdza się założony plan i jak można go poprawić. Czasem nadużycie może być konsekwencją nierealnie zaplanowanych tras czy celów sprzedażowych wyznaczonych na zbyt wysokim poziomie.
Zautomatyzowana kontrola, może budzić skojarzenia z działalnością orwellowskiego Wielkiego Brata i nastręczać dylematów natury etycznej. Należy ją wykorzystywać w sposób rozważny. Kluczem do tego aby kontrola pracy przedstawicieli handlowych była narzędziem współpracy jest przejrzystość zasad oraz świadomość tego faktu u wszystkich uczestników procesu. Możemy przyrównać ją do piłkarskiego systemu VAR, który rozstrzyga sytuacje sporne, tam gdzie ludzie nie dają rady ocenić sytuacji. Być może bywa to męczące i bezduszne, ale ostatecznie jest sprawiedliwiej.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Zasubskrybuj nasz newsletter:
Niszowa wiedza prosto na Twoją skrzynkę!
Jeżeli to, co czytasz, jest dla Ciebie interesujące, zasubskrybuj nasz newsletter. Dostarczymy Ci więcej jakościowych treści.
Zostaw swój e-mail tutaj:
