Ankiety w pracy przedstawiciela handlowego – 14 przykładów, które pomogą Ci zrozumieć Twoją sprzedaż


Działanie jest skuteczniejsze, jeśli jest oparte na wiedzy. Ten powszechnie znany fakt zrodzi pytanie w głowie praktyka: jak i skąd pozyskiwać wiedzę do decyzji i działania? Już od ponad 200 lat jednym z najpopularniejszych sposobów pozyskiwania i walidacji informacji są ankiety. Ankiety w pracy przedstawiciela handlowego to potężne narzędzie, które może zapewnić Twojej firmie szereg korzyści.

200 lat profesjonalnych ankiet i historia sukcesu IBM

Historia ankiet to zaledwie mały wycinek historii nauki (zaczęto je wykorzystywac w badaniach ok 200 lat temu). Jest to jednak bardzo ciekawy wątek, w ramach którego na scenie dziejów weszła firma, która odcisnęła piętno na globalnej technologii. Mowa o firmie IBM, która nadała tempo nie tylko rozwojowi badań ankietowych, ale komputeryzacji badań i cyfryzacji procesów. Fajny artykuł na ten temat możesz znaleźć pod tym linkiem.

Maszyna IBM przeliczająca wyniki ankiet utrwalonych na perforowanych kartach (punch cards)

Ankiety cyfrowe, które znamy dziś są dalekimi potomkami perforowanych kart zapewniających optymalizacje spisów społecznych, czy badań rynkowych (IMB punched cards). Tą drogą docieramy do roli ankiety w pracy przedstawiciela handlowego w celu pozyskiwania informacji rynkowych dla dyrektorów sprzedaży, szefów marketingu i analityków biznesowych.

Kierując PH w teren najczęściej przydzielasz im zadania związanie z… handlowaniem oczywiście. Przyjmowanie zamówień, negocjacje cenowe, rabatowanie, zakładanie promocji – to podstawa działania sił sprzedażowych.

Ale wciąż Ci czegoś brak…

Zamykając kolejny kwartał i podliczając wyniki sprzedażowe nie możesz pozbyć się wrażenia, że przepracowany czas mógł być wykorzystany lepiej, że założone cele sprzedażowe, standardy merchandisingowe, akcje promocyjne, czy inwestycje w marketing mogły być zrealizowane inaczej – mądrzej.

Moment refleksji nie zawsze przychodzi w dobrym momencie, choć nie ma lepszego nań momentu niż tu i teraz! Zachęcam Cię do zastanowienia się, jaka wiedza pomogłaby Ci lepiej zrozumieć, co faktycznie dzieje się w Twojej sprzedaży. Co mogłoby pomóc Twoim handlowcom, kontrahentom i konsumentom Twpojej oferty lepiej wykorzystać potencjał Twoich produktów i usług.

Poszukując odpowiedzi nie polegaj wyłącznie na swym wnętrzu. Rozejrzyj się wokół siebie i spytaj otoczenia o to, czego nie wiesz. Dla zachęty podsyłam Ci serię przykładów ankiet, które możesz skonfigurować za pomocą elastycznych i zwinnych formularzy mobilnej aplikacji dla przedstawicieli terenowych. Czas przestać robić założenia, a zacząć pracować na prawdziwych informacjach. Zobacz jak możesz wykorzystać ankiety w pracy przedstawiciela handlowego.

1. Ankieta aktualizacji danych o punktach sprzedaży i kontrahentach

Aktualność danych to podstawowy warunek wartościowej analizy sprzedażowej. Dlatego warto regularnie zbierać i aktualizować informacje na temat punktów, w których realizowana jest praca PH (lub innych pracowników terenowych). Dynamikę rynku bardzo dobrze widać na przykładzie sieci sklepów detalicznych. Każdego dnia gdzieś znika i pojawia się sklep. Część z nich zmienia przynależność do sieci, część odmienia swoja strategię asortymentową, sklepy tracą i zyskują koncesje, wstawiają kasy samoobsługowe, likwidują lodówki i tak dalej. W zależności od tego, jakie właściwości punktów sprzedaży są ważne dla Twojej strategii, tak powinna być zbudowana ankieta, której odpowiedzi zasilą odpowiednie rubryki karty klientów w Twoim systemie CRM, ERP czy SFA. Na podstawie aktualnych i uporządkowanych danych możliwa będzie segmentacja klientów i podejmowanie bardziej precyzyjnych działań sprzedażowych, prospectingowych, czy marketingowych.

Przykład ankiety aktualizującej dane punktu sprzedaży

2. Ankieta satysfakcji kierowników sklepów tradycyjnych

Jeśli automatyzacja sprzedaży ma służyć do oszczędności czasu pracy, to czy będzie lepsze jego wykorzystanie niż dla budowania pozytywnych relacji z klientami? W kanale tradycyjnym relacje pomiędzy handlowcem, a decydentem zakupowym wciąż mają duży wpływ na to jak układać będzie się sprzedaż w konkretnym punkcie. Aby móc korzystnie kształtować stosunki ze sklepem warto sięgać po informacje u źródła. Ankiety satysfakcji, czy ankiety ewaluacyjne to dobra metoda na uzyskanie źródłowej wiedzy o tym, co sklepy sądzą na temat Twojej oferty, polityki cenowej, promocji, standardów obsługi, czy marki. Sklep wyraża głos konsumentów. Warto więc budować ankiety i pytać zamiast zgadywać. Zaletą zestandaryzowanych danych jest możliwość dodania ich do kryteriów potrzebnych do segmentacji klientów.

3. Ankieta audytu standardów sieciowych w sklepie

Sklepy należące do sieci, np. franczyzowej, mają narzucone standardy, co do części obowiązkowej asortymentu, oznakowania sklepu, wyposażenia, oznaczeń cenowych, strojów służbowych, usług dodatkowych, czy też standardów czystości. Spełnienie standardów bywa różne, niektóre sklepy robią to doskonale, inne tak sobie, inne nie przejmują się takimi „detalami”  jak czystość lokalu czy identyfikacja wizualna marki. Kontrole standardów kierownik regionalny sprawuje, między innymi, w drodze wizyt audytowych, które polegają na odhaczaniu z listy elementów poprawnych i raportowaniu do centrali sieci nieprawidłowości. Udziela też zaleceń, co do obszarów, nad którymi należy pracować. Kwestionariusze takich audytów bywają często bardzo rozbudowane. Warto przy konstruowaniu ankiet przemyśleć spójność badania oraz prowadzić je przy pomocy narzędzi, które zapobiegną przypadkowej utracie danych i pomogą utrzymać spójność informacji w celu wyciągania wniosków na poziomie ogólnym.

Ta ankieta pomaga sprawdzić, czy sklep pilnuje standardów sieci

4. Ankieta tajemniczego klienta

Konspiracyjną odmiana audytu placówki handlowej jest wizyta tzw. tajemniczego klienta. Kontrolujący jest w sklepie incognito i, udając kupującego, bądź zainteresowanego ofertą sprawdza przede wszystkim jakość obsługi klienta w sklepie, aczkolwiek może przy okazji audytować inne elementy, o których pisaliśmy w punkcie dotyczącym ankiet audytowych (zwłaszcza dostępność produktów na półkach i luki w zatowarowaniu). Wadą takiego podejścia jest oczywiście niemożność bieżącego wypełniania ankiety na urządzeniu mobilnym. Kwestionariusze obsługujące takie badania należy zatem konstruować w taki sposób, aby spostrzeżenia i odpowiedzi na pytania dały się odtworzyć z pamięci i wiarygodnie utrwalić po wizycie.

5. Ankiety konsumenckie

Możliwość zebrania informacji zwrotnej na temat Twojej marki oraz oferty to jedna z najlepszych okazji do tego, aby spojrzeć na biznes oczami klienta. To spojrzenie zwiększa szanse na ulepszenie oferty i swojego marketingu. Badania konsumenckie w formie ankiet to najprostsza forma realizacji postulatu: Jeśli chcesz wiedzieć, co myśli Twój klient, to go o to zapytaj.

Spośród ankiet, które producenci i dystrybutorzy stosują na rynku znajdują się badania preferencji produktowych, badania świadomości marki (m.in. tzw. brand awareness), ankiety satysfakcji, badania zachowań zakupowych, badania preferencji cenowych. Ciekawą opcją takich ankiet jest możliwość przyznania i zaraportowania przekazania prezentu dla respondenta. Przykładem może być tu gamifikacyjna opcja typu lucky wheel.

eLeader Mobile Visit visual survey, ankiety w pracy przedstawiciela handlowego
Przykład ankiety badania satysfakcji klientów z możliwościa wylosowania nagrody

6. Ankiety w pracy przedstawiciela: badania konkurencji

Ankiety badania konkurencji należą do narzędzi analizy otoczenia biznesowego, a szerzej badania rynku. Niemal wszyscy uczestnicy handlu dążą do otrzymywania bieżącej informacji na temat cen konkurencji. Robią to zarówno producenci, dystrybutorzy, jak i sieci handlowe. Na tym tle może dochodzić nawet do wojen cenowych. Ankiety badania cen konkurencji należą więc do instrumentów wywiadu na takich wojnach. Część producentów prowadzi pogłębione badania konkurencji, umieszczając w ankietach pytania dotyczące produktów, promocji, ekspozycji specjalnych, materiałów promocyjnych, czy akcji animacyjnych.

Ankieta obecności i cen produktów konkurencji

7. Ankieta weryfikacji promocji

Akcje promocyjne to, od strony konsumenckiego „front-endu”, zwykle proste sytuacje polegające na obniżeniu cen, wstawienia standu, czy podrzuceniu plakatów zachęcających do zakupu wielopaków. Od strony sprzedażowego „back-endu” to zwykle złożone działania, wymagające współpracy marketingu, logistyki, zarządzania kategorią, sprzedaży i wreszcie samego sklepu. Przerwanie łańcucha promocji centralnej zazwyczaj oznacza kłopoty. Przykładowo spóźnienie ekspozycji produktowej w stosunku do reklamy telewizyjnej powoduje i brak zakupu, i brak zaspokojenia rozbudzonych potrzeb konsumentów.

Aplikacja dla PH może w tym przypadku pomóc za pomocą ankiety weryfikacji promocji. Za pomocą formularza można zestawić ze sobą dane promocji i informacje o jej realizacji w poszczególnych sklepach. Dzięki temu zlecający promocję lepiej zorientuje się w poziomie i sposobie jej wykonania. Taka informacja będzie także przydatna w ocenie skuteczności samej promocji. Może się okazać, że niepowodzenie akcji nie leży w złej koncepcji ale nieprawidłowej egzekucji, gdy w jednej czwartej badanych sklepów zgłoszony zostanie brak materiałów promocyjnych albo promocyjnych oznaczeń cen.

8. Inwentaryzacja sprzętu lub materiałów POS w sklepie

Ok, to prawdopodobnie nie brzmi jak typowa ankieta, która mogłaby służyć wyższym celom badawczym. Okazuje się jednak, że przepytywanie wyposażenia z obecności i gotowości do służenia celom sprzedażowym jest często ważniejsze niż przepytywanie ludzi z ich subiektywnych opinii. Wyposażenie takie jak lodówki, ekspresy do kawy, maszyny vendingowe, zamrażarki, specjalistyczne regały ekspozycyjne, czy podajniki to duża inwestycja. Właściwa alokacja i utrzymanie ich w dobrym stanie technicznym zależy od regularnie pozyskiwanej informacji. Słabo wypada organizacja, w której serwisant pojedzie do lodówki, której nie ma w sklepie, bo została „offline’owo” przerzucona do innego obiektu. Dlatego przedstawiciele handlowi i audytorzy co jakiś czas muszą wypełnić ankiety inwentaryzacyjne, w ramach których potwierdzają lokalizację i stan techniczny oraz wizualny przekazanego wyposażenia.

9. Ankiety w pracy przedstawiciela dla oceny firmy merchandisingowej

Zadania promocyjne lub związane z dbaniem o ekspozycję produktową często są zlecane na zewnątrz agencjom merchandisingowym lub marketingowym. Współpraca z podmiotami zewnętrznymi rodzi szereg ryzyk, związanych z jakością wykonywanej pracy. Występują także problemy z właściwą implementacją standardów czy wiedzy produktowej wśród osób niepracujących u zlecającego akcje. Z tego powodu audytorzy, często będący po prostu przedstawicielami handlowymi odpowiedzialnymi za dany sklep, zobowiązani są do wypełniania ankiet o jakości usług zleconych na zewnątrz. Ocena firm merchandisingowych i agencji outsourcingowych to element ewaluacji współpracy, który może wpłynąć na decyzję o jej kontynuowaniu, a w skrajnych przypadkach o zastosowaniu kar umownych. Ankiety mogą być uzupełniane o dokumentację fotograficzną, nadającą kontekst udzielanym odpowiedziom.

Ta ankieta pomaga ocenić jakość usług agencji merchandisingowej

10. Ankieta badania obecności materiałów POS

Materiały POS (Point of Sale Materials) to rzeczy, które wspierają sprzedaż produktów w sklepach. Od gazetek, folderów i plakatów, po wobblery, zapachowe lub dźwiękowe standy, wieszaki, wszystko, co przyciąga uwagę i dostarcza dodatkowych bodźców do zakupu mieści się w tej kategorii. Podobnie, jak z wyposażeniem, w swej masie materiały POSm stanowią zwykle sporą inwestycję marketingową i muszą zgrywać się z okresami obowiązywania promocji. Wyłożenie gazetek tydzień później zbliża do zera szanse powodzenia akcji promocyjnych. Dlatego sklepy oraz audytorzy, w ramach aplikacji Sales Force Automation, czy Field Force Management zobowiązani są do kontrolowania i raportowania obecności, aktualności i jakości materiałów POS w sklepach za pomocą ankiet. Agregacja danych i ich analiza w aplikacjach analitycznych typu Business Intelligence dostarcza wiedzy o jakości egzekucji sprzedażowej i podsuwa marketingowi wnioski, jak przygotowywać i realizować akcje z użyciem POSm w przyszłości.

11. Ankieta badania potrzeb szkoleniowych klientów

Sprzedawca, który trafnie doradza konsumentom rozwiązania dopasowane do ich potrzeb to dla nich prawdziwy skarb. Może być wartością również dla Twojej sprzedaży, jeśli będzie dobrze znał działanie i zastosowanie Twojej oferty. Niezależnie, czy masz do czynienia z wyłącznym dealerem, autoryzowanym sprzedawcą, czy zwykłym sklepem, handlującym Twoimi produktami, warto jest zadbać o to, by sprzedawca, zapytany przez konsumenta o radę potrafił powiedzieć kilka wartościowych słów o Twojej ofercie. Aby zabezpieczyć transfer wiedzy do sprzedawców warto jest regularnie badać ich potrzeby w tym zakresie. Ankiety sprawdzające poziom znajomości oferty oraz potrzeby szkoleniowe to bardzo dobre narzędzie monitorowania białych plam na obszarze informacyjnym Twojej sprzedaży. Dzięki temu będziesz mógł zorganizować szkolenia u klientów albo zafundować im kurs zlokalizowany geograficznie tam, gdzie potrzeby szkoleniowe są największe.

12. Ankieta potrzeb pokazowych i prezentacyjnych

Czasem, aby przekonać klienta do włączenia Twoich produktów do swojej oferty należy podziałać na jego wyobraźnię, zmysły i odwołać się do przykładu. Pokazy, prezentacje produktów w działaniu (urządzeń, mieszanek cukierniczych, narzędzi, itp.) to świetny, ale też nie tani, sposób na aktywację partnerów biznesowych i zbudowanie wartościowej współpracy. Aby upewnić się, że warto organizować pokaz lub prezentację, warto wcześniej zebrać informacje o potencjale klienta i zasadności akcji (np. posiadanie w ofercie produktów konkurencji albo warunkach lokalowych do przeprowadzenia pokazu). Po pokazach można przeprowadzić ankietę łączącą feedback prezentera i klienta. W wielu sytuacjach workflow aplikacji SFA może przewidywać wygenerowanie zamówienia na miejscu.

13. Ankieta stanu zapasów magazynowych

Nie wszystko, co jest w sklepie widać na pierwszy rzut oka. Nawet sztuczna inteligencja nie wywróży ze szklanej kuli, czy w sklepowym magazynie znajduje się dostateczny zapas (lub nadmiar!) towarów z listingu sklepu. Od tego z kolei zależy to, jak należy skompletować zamówienie, czy zalecić wyłożenie towaru na półkę, lub pogadać z osobą odpowiedzialną za zatowarowanie. Ankieta analizująca stany magazynowe pomoże zorientować się czy problemy w zatowarowaniu występują w większej skali oraz czy nie są powiązane z przyczynami leżącymi po stronie sklepu lub dystrybutora. Wynikiem takiej ankiety również może być zamówienie, powiadomienie lub raport wysłany na przykład do kierownika regionu.

Stany magazynowe sklepu są rejestrowane za pomocą, na przykład, takiej ankiety

14. Ocenne ankiety w pracy przedstawiciela handlowego

Postawmy tym razem przedstawiciela handlowego nie w roli ankietera, ale ocenianego. Ewaluacja pracy handlowca w miejscu, w którym ją wykonuje, czyli najczęściej w punkcie sprzedaży pomaga ocenić poziom przyswojenia sobie standardów pracy, wiedzy produktowej, kultury osobistej. Jest to element szerokiego zagadnienia, związanego z kontrolą przedstawicieli handlowych. Niejednokrotnie informacje dotyczące efektywności nie wystarczą do tego, żeby zrozumieć, co może być przyczyną niesatysfakcjonujących rezultatów. Odbiór postawy przedstawicieli przez pracowników sklepów i feedback na temat punktualności, rzeczowości, umiejętności wsłuchiwania się w potrzeby klientów pomogą namierzyć słabe punkty wizyt handlowych i rozpocząć procesy naprawcze.

Powyższe przykłady to najpopularniejsze formy zbierania informacji zwrotnej. Ale pamiętaj, że istotą dobrze skonstruowanych ankiet jest ich przystawalność do konkretnych potrzeb i sytuacji biznesowych. Stąd konkretne ankiety w pracy przedstawiciela handlowego, pytania, logika ich zadawania, długość kwestionariuszy i sposób ich analizy zależą od Ciebie.

Ankiety w pracy przedstawiciela handlowego – używaj z głową

Z pewnością warto pamiętać, że badania ankietowe nie są receptą na wszelkie niedobory informacji, a jakość pozyskiwanej wiedzy nie jest wprost proporcjonalna do ilości pytań i częstotliwości ich zadawania. Odpowiedzi na ankiety mogą podlegać zaburzeniom i subiektywizacji (o części z tych zaburzeń piszemy w tym artykule). Niemniej jednak przepaść, jaka dzieli choćby małą porcję rzetelnej informacji od jej braku jest ogromna i potrafi zadecydować o zyskaniu przewagi nad konkurencją. Może też pomóc w sprawnym dotarciu do rynkowej niszy przed innymi.

Na koniec zaznaczę, że wartościowa informacja to taka, z której możesz zrobić praktyczny użytek. Czas pracy handlowców, konsumentów i kontrahentów jest ograniczony, więc jeśli już decydujesz się na jego konsumowanie, zadbaj o to, by pozyskiwane informacje znalazły miejsce w odpowiednich raportach i analizach. W efekcie staną się one czynnikiem decyzyjnym, który będzie wspierał Cię w wyciąganiu wniosków i podejmowaniu działań, zarówno tych codziennych, jak i strategicznych.

Niszowa wiedza wprost na Twoją skrzynkę!

Jeśli to, co czytasz jest dla Ciebie interesujące, zapisz się na nasz newsleter aby otrzymywać wartościowe artykuły wprost na Twoją skrzynkę e-mail.

Newsletter subscribe

Podaj adres e-mail:

Czytaj także:

Pozyskiwanie nowych klientów w terenie – mobilny prospecting

Twoje dane o ekspozycji w sklepie nie są wiarygodne, wystarczy jedna rzecz

Kontrola pracy przedstawicieli handlowych

Jak dbać o standardy merchandisingowe i perfect store dzięki AI [VIDEO]

Warto przeczytać:

Zapisz się na newsletter: